Questions fréquentes : tout ce que vous voulez savoir sur la garantie, les commandes et les réclamations
Bienvenue sur notre page FAQ. Vous y trouverez les questions les plus fréquentes sur nos solutions d’éclairage naturel Skylux et leurs accessoires, ainsi que leurs réponses. Nous comprenons que vous puissiez avoir des questions sur nos produits et notre service, et nous espérons que vous trouverez ici les informations dont vous avez besoin. Si votre question ne trouve pas de réponse, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider.
Qu’en est-il de la garantie ?
Skylux offre une période de garantie standard de 10 ans contre les défauts de fabrication et de matériau pour les produits généraux tels que les fenêtres de toit plat, les coupoles et les vérandas.
Période de garantie
- Skylux offre une période de garantie standard de 10 ans contre les défauts de fabrication et de matériau pour les produits généraux tels que les fenêtres de toit plat, les coupoles et les vérandas.
- Pour les stores, les systèmes d'ouverture, les composants électriques et les commandes, la période de garantie est de 2 ans.
- Attention : pour certains produits, cette période de garantie peut varier. Vérifiez-le toujours avant l’achat.
Couverture
- La garantie couvre les frais de remplacement des pièces défectueuses.
- Les frais de main-d’œuvre pour l’installation des pièces de remplacement ne sont pas inclus.
Limitations de garantie
La garantie devient caduque si :
- Les produits n’ont pas été installés, entretenus et utilisés conformément aux instructions.
- Un entretien incorrect a été effectué, comme décrit dans les instructions d'entretien.
- Les produits sont utilisés dans des domaines d’application inadaptés, comme des environnements contenant des substances agressives dans l’atmosphère.
- Montage incorrect, voir notice de pose.
- Utilisation incorrecte et dommages intentionnels.
- Rupture due à des facteurs externes (tels qu’un bris de verre provoqué par l’impact d’un objet dur, des dégâts de grêle ou des dégâts de tempête).
- Usure normale et naturelle des pièces mobiles (par exemple store, pare-soleil, etc.).
- Impact sur des coupoles en polycarbonate âgées de plus de 5 ans.
- Vieillissement naturel du bois.
- Décoloration due aux UV des tissus et laques.
- Systèmes d'ouverture âgés de plus de 5 ans.
- Composants électriques ou électroniques âgés de plus de 5 ans.
4. Contact :
Pour toute question sur la garantie ou pour signaler un cas de garantie, vous pouvez contacter notre service client.
Ces conditions de garantie ont été rédigées dans le but d’indiquer clairement ce que vous pouvez attendre de nous et ce que nous attendons de vous. Skylux vise la qualité et la satisfaction de ses clients.
Puis-je retourner ma commande ?
Oui, vous pouvez enregistrer le retour de votre commande jusqu’à 14 jours après réception, sans avoir à en indiquer le motif. Pour cela, utilisez le formulaire de retour sur cette page. Les annulations par téléphone ne sont pas possibles.
Attention : les produits fabriqués sur mesure ou personnalisés ne peuvent pas être retournés.
Comment enregistrer mon retour ?
Remplissez le formulaire de retour sur cette page dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. N’oubliez pas de mentionner votre IBAN, afin que nous puissions traiter correctement le remboursement.
Que se passe-t-il après avoir rempli le formulaire de retour ?
Après réception de votre demande de retour, un collaborateur de Skylux vous contactera pour discuter des étapes suivantes et des modalités pratiques.
Combien de temps ai-je pour renvoyer le produit ?
Après l’enregistrement de votre retour, vous disposez encore de 14 jours pour renvoyer ou rapporter le produit.
Où puis-je retourner mon produit ?
Si vous souhaitez rapporter le produit vous-même, cela est possible à l’adresse suivante :
Skylux NV
Venetiëlaan - Gate 17
8530 Stasegem
Skylux peut-il aussi venir chercher mon retour ?
Oui, c’est possible. Si vous choisissez de faire enlever le produit par Skylux, des frais de transport de 150 € seront facturés. Ce montant sera déduit du remboursement.
Dans quel état dois-je retourner le produit ?
Le produit doit être renvoyé complet, intact et avec tous ses accessoires. De préférence, cela se fait dans l’emballage d’origine, non endommagé.
Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour l’évaluer, une dépréciation peut être facturée.
Quand recevrai-je mon remboursement ?
Nous remboursons le montant dû dans un délai maximum de 14 jours après la résiliation du contrat de vente, via le même moyen de paiement que celui utilisé lors du paiement initial.
Vous rapportez le produit vous-même ? Dans ce cas, vous recevez le montant total en remboursement.
Vous faites enlever le produit par Skylux ? Dans ce cas, 150 € seront déduits pour les frais de transport.
Les frais d’expédition seront-ils à nouveau facturés ?
Si votre retour fait passer votre commande initiale sous le seuil franco pour la livraison gratuite, les frais d’expédition peuvent malgré tout être facturés.
Quels produits ne peuvent pas être retournés ?
Les produits fabriqués sur mesure ou personnalisés ne peuvent pas être retournés.
Cela s’applique aux produits avec les classifications suivantes :
C05, C05P, C10, C10P, C15, C20, C25, C30, C40, C50, D et E
Que faire si je doute que mon produit puisse être retourné ?
En cas de doute, contactez-nous avant de passer votre commande ou de demander votre retour. Nous vous aidons volontiers à trouver la bonne solution pour votre projet de construction ou de rénovation.
Procédure de réclamation
Vous pouvez nous transmettre votre réclamation de différentes manières :
E-mail : info@skylux.be
Téléphone : +32 (0) 56 20 00 00
Formulaire de contact : via notre page de contact
Décrivez votre réclamation aussi clairement que possible afin que nous puissions vous aider rapidement et correctement.
Quelles informations dois-je joindre ?
Dans votre réclamation, mentionnez de préférence les données suivantes :
- Votre nom et vos coordonnées
- Une description claire du problème
- Les éventuels numéros de commande ou de facture
- Des photos ou documents qui clarifient la réclamation
Plus votre demande est complète, plus nous pourrons évaluer votre réclamation rapidement.
Quand recevrai-je une confirmation ?
Après réception de votre réclamation, nous vous envoyons un accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables.
Nous y indiquons que votre réclamation a bien été reçue, qui traite votre réclamation et dans quel délai vous pouvez attendre une réponse complémentaire.
Comment ma réclamation est-elle traitée ?
Un collaborateur responsable examine votre réclamation avec soin. Si nécessaire, nous vous contactons pour obtenir des informations complémentaires, des photos ou des précisions.
L’examen dure généralement au maximum 10 jours ouvrables.
Quand recevrai-je une réponse ?
Après l’examen, vous recevrez une réponse écrite avec le résultat de notre évaluation. Le cas échéant, nous proposerons également une solution ou une mesure complémentaire.
Si vous acceptez la solution proposée, nous veillons à une mise en œuvre aussi fluide que possible.
Que faire si je ne suis pas d’accord avec la solution proposée ?
Vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée ? Vous pouvez alors faire escalader votre réclamation au sein de Skylux.
Pour cela, reprenez contact via info@skylux.be ou par téléphone au +32 (0) 56 20 00 00. Mentionnez votre correspondance précédente et pourquoi vous n'êtes pas d'accord.
Nous traitons votre escalade dans un délai de 5 jours ouvrables et visons une solution définitive dans un délai de 10 jours ouvrables après l'escalade.
Quand ma réclamation est-elle clôturée ?
Dès qu'une solution définitive a été convenue et mise en œuvre, vous recevez une confirmation que votre réclamation a été traitée.
Nous pourrons ensuite vous demander de partager votre expérience. Cela nous permet de continuer à améliorer notre service.
Que faire si nous ne trouvons pas de solution ensemble ?
Si nous ne trouvons pas de solution ensemble, vous pouvez, en tant que consommateur, vous adresser à Becom. Becom peut jouer un rôle de médiateur entre le consommateur et le vendeur lorsque la réclamation semble fondée à première vue.
Vous pouvez contacter Becom via le formulaire de réclamation sur son site web ou par écrit à l'adresse suivante :
Becom
Rue du Marquis 1
1000 Bruxelles
info@becom.digital
Puis-je m'adresser au Service de Médiation pour le Consommateur ?
Oui. Pour un règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur du Gouvernement fédéral.
Le Service de Médiation pour le Consommateur peut traiter lui-même votre demande ou la transmettre à une entité qualifiée compétente.
Qu'en est-il d'un litige transfrontalier ?
En cas de litiges à caractère transfrontalier, vous pouvez aussi, en tant que consommateur, faire appel à la plateforme de règlement en ligne des litiges de l'Union européenne.
Pourquoi Skylux a-t-elle une procédure de réclamation ?
Nous estimons important de traiter chaque réclamation correctement, en toute transparence et avec soin. Votre retour nous aide à continuer d'améliorer nos produits, notre service et notre communication.